初回で1時間以上、2回目も同様、説明もなしに待たされた。助成金対象の検査なのに保険診療として会計され、自費で精算し直しが必要になった。

【改善内容】

■看護部より　＜待ち時間につきまして＞
このたびは、二度にわたりお待たせしてしまいましたこと、心より深くお詫び申し上げます。

まず一度目につきましては、今後の治療の継続性を考慮し、担当医師を固定してご案内させていただきました。しかし当日は、その医師が処置も兼任しており、同様の処置が続いていたことに加え、想定以上に時間を要してしまいました。当初は処置終了次第ご案内する予定でございましたが、結果として約30分お待たせすることとなりました。

その後も院内で調整を試みましたが、急な変更が重なったこともあり、十分な采配ができず、予約画面の確認やインカムでの情報共有も徹底しきれておりませんでした。適切な調整ができないまま、最終的には約1時間お待たせしたうえで、別の医師でのご案内となりましたこと、重ねてお詫び申し上げます。

二度目につきましては、ご予約時間ちょうどにご来院いただいたにもかかわらず、中待合へご案内するまでに約30分を要してしまいました。ご来院時間帯に、他の患者様の急遽追加となった処置が重なり、当日は医師の変更も難しい状況でございました。さらに、その処置が予定よりも長引いたため、再びお待たせする結果となってしまいました。

いずれも当院の予約管理および院内調整が十分に機能していなかったことに起因するものであり、完全に当院の不手際でございます。本来であれば事前に防ぐことができた事案であり、深く反省しております。また、待ち時間が生じる状況について速やかにご説明し、ご理解をお願いすべきところ、その配慮も欠けておりましたことを重ねてお詫び申し上げます。

今後は、
・医師が処置を兼任する際の予約枠管理の見直し
・急な変更が生じた際の情報共有体制の強化
・予約画面確認およびインカム運用の徹底
・待ち時間が発生する場合の早期ご説明の徹底

以上を実行し、安心して通院していただける体制づくりに努めてまいります。

■ 事務部より＜精算誤りにつきまして＞
このたびは、受付時に患者様より書類をご提示いただき、助成金対象の検査をご希望であることを把握できていたにもかかわらず、当院の不手際によりご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

受付担当者は、助成金を申請するためには当該検査を自費診療として算定する必要があることを認識しておりました。しかしながら、その内容をインカムで十分に共有できておらず、カルテへの記載も不十分でございました。さらに、当該担当者は受付後にフロント業務を離れ、別の担当者へ交代していたため、会計時にも保険診療として誤って算定してしまったことに気付くことができませんでした。

また、誤って保険診療として算定してしまった精算担当者は経験が浅く、当該検査が自費診療として算定すべきものであるという理解が十分ではありませんでした。一般的には、本来保険で算定すべきものを誤って自費で算定してしまう事例が問題となることが多いですが、今回のように本来自費で算定すべきものを保険で算定してしまうケースも起こり得ることを、改めて重く受け止めております。

今後は、
・助成金対象検査については、受付時にインカムでの確実な周知を徹底すること
・関係者全員が把握できる形でカルテに明確に記載すること
・精算誤りが生じやすい項目を「確認用チェックリスト」に追加し、確認する体制を整えること

以上を徹底し、再発防止に努めてまいります。