Googleのクレームについて | 医療法人オーク会　不妊ブログ

ご批判、ご意見については、ヘルプセンターの電話、メールでもお受けしているのと、診察の際にも毎度、アンケート用紙をお配りしています。

アンケートは各部署のマネージャー、スーパーバイザー、そして私自身が毎日、目を通し、さらに週一回の会議で具体策をディスカッションしています。

どのような内容であっても歓迎ですので、ぜひ宜しくお願い申し上げます、

さて、Googleのクレームに「こんなひどいクリニックだから、外来が閑散としているのも納得だ」とお書きいただくことがよくあります。

自分で言うのも何ですが、確かに弊院の外来待合はどこも閑散としています。

「こんな流行らないクリニック、大丈夫なのか？」と思われる方も多いでしょうね。

でも、実はこれ、クレームへの対応を真摯に続けてきた結果なのです。

元々、弊院の外来も患者様であふれかえっていました。

「待ち時間が長い」、「会計が間違っている」、「診察が雑で短い」などのお叱りを常にいただいていて、分かってはいたのですが有効な対策がない。

とりあえず予約制を導入したのですが、逆に「予約しているのに待たされた」というクレームの嵐。「せっかく説明をゆっくり聞こうと思っていたのに、簡単に済まされた」ということもありました。予約枠が一杯でも、当然、急な出血などで来院される方がおられますから、申し訳ないのですが、どうしても起きてしまうのです。

夜診や土曜など補助席を出しても座る場所さえありません。そのうちに気分が悪くなって倒れてしまわれる方が次々、出てくるようになったのです。なんとかしないといけない。

その中でヘルプセンターを思い付きました。最初は診断書や助成金申請書の作成など、いわゆる事務センターとして発足したのですが、考えてみたら医療事務だけでなく、看護師、培養士の説明、医師の面談と方針決定、さらには薬剤の発送などほとんどの業務をオンラインで行うことができるはず。

むしろ、ヘルプセンターに統一することで、もう一つ大きなクレーム要因だった医師間の説明ニュアンスの違いを解決することができます。

ご夫婦が昼休みに別々の職場から一緒にオンラインで説明を聴いたりして、患者様にとっても時間の融通が効き、はるかに便利になる。

外来は最小限の診察と処置に限定すれば、予約を守り、待機時間をほぼなくすことも難しくない。

早速、ITシステムを構築し、意気揚々とヘルプセンターを始めたのですが、「どうしてこの場で対応しないのか」、「オンラインで説明なんて」と評判が悪い。散々でした、

現場スタッフにいくら厳しく言ってもヘルプセンターを通さず、従来通りの対応を続けようとする。

数年経っても埒が明かず、「もう、すべて対面に戻そうか」と思い悩んでいたらコロナがやってきたのです。

オンラインが当たり前の世界になって、やっとヘルプセンターの意味、オンラインの利便性が理解されるようになりました。現在は、むしろオンライン診療の枠が足りずにご迷惑をおかけしており、まことに申し訳ありません。

実際には保険診療など法規上の制約などがあり、とうてい完璧とは言えませんが、さらにヘルプセンターを充実させていきたいと思っています。ご意見など、ぜひお聞かせ下さい。

一方で、閑散としてしまった待合室ですが、実は改装をすべきかどうか迷っています。何かご提案などいただければ、幸いです。